Khách hàng ngày nay mong muốn trải nghiệm mua sắm tiện lợi, nhanh chóng và nhất quán trên mọi nền tảng, từ cửa hàng vật lý, website, mạng xã hội đến ứng dụng di động. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt, việc triển khai chiến lược bán hàng đa kênh là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ bán hàng đa kênh là gì, ưu nhược điểm và quy trình triển khai hiệu quả.
Bán hàng đa kênh là gì?
Theo tin tức từ KJC, bán hàng đa kênh (Multi-channel) là mô hình kinh doanh trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng truyền thống, website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, điện thoại,… nhằm tiếp cận khách hàng ở mọi điểm chạm. Mỗi kênh hoạt động độc lập nhưng cùng hướng tới mục tiêu bán sản phẩm và dịch vụ.
Trong mô hình này, các kênh có thể có các chiến dịch riêng, không nhất thiết đồng bộ thông tin giữa các kênh. Ví dụ, nếu khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên website nhưng muốn mua qua ứng dụng, họ sẽ phải thực hiện lại quá trình tìm kiếm vì thông tin không đồng bộ giữa các kênh.
Đặc điểm nổi bật của mô hình Multi-channel
- Kênh hoạt động độc lập: Không có sự liên kết giữa các kênh, dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh.
- Tập trung vào sản phẩm: Doanh nghiệp chủ yếu nhấn mạnh việc tiếp cận sản phẩm qua nhiều kênh, ít chú trọng đến trải nghiệm cá nhân hóa.
- Trải nghiệm khách hàng giới hạn: Khách hàng nhận thông tin sản phẩm giống nhau trên các kênh mà không được tùy biến theo hành vi mua sắm.
So sánh bán hàng đa kênh (Multi-channel) và hợp kênh (Omni-channel)
| Multi-channel | Omni-channel | |
|---|---|---|
| Định nghĩa | Dùng nhiều kênh bán hàng độc lập để tiếp cận khách hàng | Tích hợp các kênh bán hàng để tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch |
| Mục tiêu | Tăng khả năng tiếp cận sản phẩm với khách hàng | Nâng cao trải nghiệm đồng bộ, liền mạch cho khách hàng |
| Tính nhất quán | Không đảm bảo đồng bộ giữa các kênh | Đồng bộ hoàn toàn trên tất cả các kênh |
| Tương tác | Kênh không liên kết, trải nghiệm rời rạc | Kênh đồng bộ, khách hàng có hành trình mua sắm liên tục |
Ưu và nhược điểm của bán hàng đa kênh
Ưu điểm:
- Tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng: Hiện diện trên đa kênh giúp mở rộng phạm vi tiếp cận đối tượng khách hàng rộng hơn.
- Cung cấp nhiều lựa chọn cho khách: Khách hàng có thể mua sắm trên website, mạng xã hội hay ứng dụng di động theo thói quen của họ.
- Tăng doanh số và lợi nhuận: Bán trên nhiều kênh giúp tối ưu hóa doanh thu và cải thiện lợi nhuận, đồng thời nâng cao khả năng mở rộng kinh doanh.
- Tăng khả năng cạnh tranh: Sử dụng đa kênh giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn so với đối thủ chỉ có một hoặc hai kênh.
Nhược điểm:
- Khó quản lý kho và hàng hóa: Khi các kênh hoạt động riêng lẻ, dễ gây thiếu hụt hoặc tồn kho thừa nếu không có phần mềm quản lý đồng bộ.
- Cạnh tranh nội bộ giữa các kênh: Một chương trình khuyến mãi trên kênh này có thể làm giảm doanh số kênh khác.
- Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất: Giá cả, chính sách và dịch vụ hỗ trợ có thể khác nhau giữa các kênh, làm giảm lòng tin và sự trung thành của khách.
Theo tham khảo từ những người tham gia tập đoàn KJC, giải pháp là sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để đồng bộ hóa thông tin, theo dõi hiệu suất từng kênh và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Quy trình triển khai bán hàng đa kênh hiệu quả
Bước 1: Phân khúc khách hàng
Chia khách hàng thành các nhóm theo thu nhập, độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp, thói quen mua sắm,… giúp cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu chiến lược tiếp cận.
Bước 2: Xác định kênh chính cho từng phân khúc
Hiểu thói quen tìm kiếm, mua sắm của từng nhóm khách hàng và tập trung đầu tư vào kênh đem lại hiệu quả cao nhất. Ví dụ:
- Khách hàng thích đồng hồ giá rẻ: Tiktok, Shopee
- Khách hàng thích đồng hồ thời trang: Instagram
- Khách hàng cao cấp: Cửa hàng trực tiếp, showroom
Bước 3: Xây dựng nội dung và chiến lược bán hàng
Nội dung cần nhất quán trên mọi kênh và tối ưu cho SEO. Việc dùng AI hỗ trợ tạo mô tả sản phẩm giúp tiết kiệm thời gian và tăng khả năng tiếp cận.
Bước 4: Theo dõi và tối ưu hiệu suất
Thu thập dữ liệu doanh số, lượng truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, phản hồi khách hàng để tối ưu giá, quảng cáo, quy trình vận hành và trải nghiệm mua sắm.
Bước 5: Phản hồi và cải tiến
Liên tục thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng và duy trì sự trung thành lâu dài.
Bán hàng đa kênh là gì? Triển khai bán hàng đa kênh đúng cách giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
